グループカスタマーハラスメントに関する基本方針

【はじめに】
当社グループ（株式会社DDグループ（以下「親会社」という。）及びその関係会社をいい、以下「グループ」という。）は、安全で質の高いサービスを提供し、お客様の期待を超越し、法令、規制、協定及び適用されるべき国際基準並びにグループの諸規定の遵守はもとより、企業の広域にわたる責任を自覚し、地球環境・人権に配慮した企業活動に取り組むことで持続的な成長・中長期的な企業価値向上を目指しています。

その実現のためには、グループで働く従業員の心身の健康を守り、安心して働くことができる就業環境を確保することが不可欠と考え、「グループカスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。

グループは、お客様からのご意見・ご要望に対して、引き続き真摯に対応してまいりますが、グループのサービスをご利用されるお客様の一部には、暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等のカスタマーハラスメントに該当する迷惑行為が見受けられることがあります。
これらの行為は、安全で質の高いサービスの提供を担うグループで働く従業員の尊厳を傷つけ、安全で働きやすい職場環境の悪化を招くものです。

カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、毅然とした対応を行い、グループで働く従業員一人ひとりを守るため、毅然とした姿勢で臨むとともに、警察・弁護士等への相談を含め、組織的に対応いたします。

【カスタマーハラスメントの定義】

グループでは、厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、お客様からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの又はその妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの（暴言、暴行、脅迫等）であり、当該手段・態様により、グループで働く従業員の就業環境が害されるおそれがあるものと定義いたします。

【カスタマーハラスメントに該当する主な行為】

以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

・ 身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）や威圧的な行動
・ 継続的な言動、執拗な言動
・ 土下座の要求
・ 合理的な範囲を超える時間的、場所的拘束行為（不退去、居座り、監禁）
・ 差別的な言動、性的な言動
・ グループで働く従業員個人への攻撃や要求
・ グループで働く従業員個人の個人情報等のSNS／インターネット等の投稿、誹謗中傷（写真、音声、映像等の公開） ・ 不合理又は過剰なサービスの提供の要求
・ 正当な理由のない商品交換、金銭補償の要求、謝罪の要求
・ その他内容または態様が社内通念上不相当と認められる要求、言動等

【カスタマーハラスメントへの対応姿勢】

グループは、グループで働く従業員一人ひとりを守るため、カスタマーハラスメントが行われた場合には、お客様への対応をいたしません。さらに、悪質と判断される行為を認めた場合は、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。

【グループにおける取組み】

カスタマーハラスメントに組織的に対応するため、以下の施策を実施してまいります。

・ 本方針による企業姿勢の明確化、グループで働く従業員への周知、啓発
・ カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定
・ グループで働く従業員への教育、研修の実施
・ グループで働く従業員のための相談、報告体制の整備